Altijd antwoord
Voor de inwoner betekent Gem: makkelijk contact, snel duidelijkheid en geen kastje-naar-de-muur. Lees hier wat Gem oplevert aan de andere kant van de balie, en hoe gemeenten de klantbeleving met Gem verbeteren.
Het is belangrijk dat inwoners toegang hebben tot overheidsinformatie. Virtuele assistent Gem maakt die toegang gemakkelijker. Gem is een omnichannel hulp voor de inwoner: de assistent beantwoordt vragen of routeert naar het juiste kanaal (livechat, websites en andere portalen). Met de inzet van Gem ben je als gemeente in staat om 24/7 antwoord te geven op de veelgestelde vragen die inwoners hebben.
Klantbeleving
Wat de inwoner het meest waardeert, is eenvoudig: snel een goed antwoord. Gem is daar helemaal op ingericht. De inwoner stelt zijn vraag in eigen woorden en krijgt direct een passend antwoord, zonder zoekgedrag en zonder omwegen.
Het uitgangspunt is bewust: geen keuzemenu dat de inwoner laat raden in welke categorie zijn vraag past, maar een echt antwoord. En als dat antwoord er niet is, begeleidt Gem de inwoner als een buddy naar een medewerker die wél kan helpen, met een warme overdracht (inclusief wachtrij). Zo hoeft de inwoner zijn verhaal niet opnieuw te doen.
"In 84% van de gesprekken wordt de inwoner correct geholpen."
— landelijke Gem-cijfers
"Bij gemeente Utrecht waardeert de inwoner het livechatkanaal (met Gem) met een 8,7; vooral het snel een antwoord krijgen wordt gewaardeerd."
— Peter-Paul Hellings, projectleider dienstverlening, gemeente Utrecht
Wat de inwoner ervan merkt
Altijd bereikbaar. Gem is 24/7 wakker, ook 's avonds, in het weekend en op feestdagen. Juist als balie en telefoon dicht zijn.
Eén gesprek, elk kanaal. Begint de inwoner op de website en wil hij verder via WhatsApp of telefoon? Met ons omnichannel uitgangspunt werken we eraan dat Gem het gesprek voortzet op een ander kanaal, zonder dat de inwoner de vraag opnieuw hoeft te stellen.
Minder klikken, betere toeleiding. Gem helpt zo direct mogelijk naar het antwoord, in plaats van de inwoner door pagina's te laten zoeken.
Naar de juiste plek. Hoort de vraag bij een andere organisatie, bijvoorbeeld een belastingsamenwerking? We werken eraan dat Gem naadloos routeert. Waar de vraag gesteld wordt, maakt niet uit.
De kracht van Gem voor de inwoner
Gem is geen losse assistent van één gemeente, maar een gezamenlijk, open source platform van meerdere overheden. Juist die samenwerking merkt de inwoner.
Inwoners stellen overal dezelfde vragen over dezelfde producten en diensten: paspoort, rijbewijs, verhuizing en vergunningen. Die antwoorden worden centraal gemaakt en onderhouden (volgens de landelijke Uniforme Producten Lijst) en waar nodig lokaal aangepast. Het resultaat voor de inwoner: consistente, hoogwaardige antwoorden, ongeacht bij welke deelnemende gemeente hij aanklopt. Overal hetzelfde betrouwbare niveau.
Bovendien wordt Gem steeds beter. Hoe meer gesprekken, hoe slimmer Gem wordt: de assistent leert niet alleen wat woorden betekenen, maar ook de context. Doordat gesprekken bij alle deelnemende gemeenten bijdragen aan centrale verbeteringen, plukt de inwoner van elke aangesloten gemeente de vruchten van álle ervaring samen.
Veilig en zorgvuldig met persoonsgegevens
Gem is een omgeving waarin veilig en volgens de privacywetgeving met persoonsgegevens wordt omgegaan. Voor veel vragen heeft Gem geen persoonlijke gegevens nodig en daarom geldt: deel niet meer dan nodig is. Is er wél persoonlijke hulp nodig, dan draagt Gem de inwoner veilig over aan een medewerker.
Toegankelijk voor iedereen (WCAG)
Overheidsinformatie hoort voor iedereen bereikbaar te zijn. Gem is toegankelijk ontworpen en voldoet aan de toegankelijkheidsrichtlijnen voor het web (WCAG). Of de inwoner nu een schermlezer gebruikt, slecht ziet of liever in eenvoudige taal communiceert: Gem verlaagt de drempel naar de overheid, in plaats van die te verhogen.
AI verantwoord ingezet
Gem maakt gebruik van slimme taaltechnologie en machine learning, en kijkt vooruit naar toepassingen zoals generatieve AI — in 2026 met de integratie van het Nederlandse taalmodel GPT-NL. Dat doen de deelnemende gemeenten bewust verantwoord, zodat de inwoner Gem kan vertrouwen:
Open en controleerbaar. Gem is open source (EUPL-licentie), vanuit "public money, public code". De techniek is van en voor de overheid: transparant en navolgbaar.
De mens blijft in beeld. Gem neemt eenvoudige vragen af, maar vervangt de medewerker niet. Bij complexe of gevoelige vragen is er altijd een warme overdracht naar een mens — ruimte voor de menselijke maat.
Samen ontwikkeld. Gem wordt gezamenlijk doorontwikkeld, met gebruikersfeedback uit alle deelnemende organisaties. Geen black box van één leverancier, maar een gedeelde voorziening.
Sluit je aan bij Gem
Hoe meer overheden zich aansluiten, des te beter kunnen we de inwoner helpen. Daar zit de kracht van Gem: samen één plek waar de inwoner altijd antwoord krijgt. Wil je weten wat Gem voor jouw inwoners kan betekenen?