Naar inhoud Naar menu

Altijd antwoord

Voor de inwoner betekent Gem: makkelijk contact, snel duidelijkheid en geen kastje-naar-de-muur.

De inwoner stelt zijn vraag in eigen woorden en krijgt direct een passend antwoord — 24/7, zonder zoekgedrag en zonder omwegen. Is er een mens nodig, dan draagt Gem het gesprek warm over.

"Bij gemeente Utrecht waardeert de inwoner het livechatkanaal (met Gem) met een 8,7; vooral het snel een antwoord krijgen wordt gewaardeerd."

— Peter-Paul Hellings, projectleider dienstverlening, gemeente Utrecht

Wat de inwoner ervan merkt

Vier dingen die de inwoner direct merkt zodra Gem op de gemeentewebsite staat.

Altijd bereikbaar

Gem is 24/7 wakker, ook 's avonds, in het weekend en op feestdagen.

Juist als balie en telefoon dicht zijn.

Eén gesprek, elk kanaal

Begint de inwoner op de website en wil hij verder via WhatsApp of telefoon?

Met ons omnichannel uitgangspunt werken we eraan dat Gem het gesprek voortzet op een ander kanaal, zonder dat de inwoner de vraag opnieuw hoeft te stellen.

Minder klikken, betere toeleiding

Gem helpt zo direct mogelijk naar het antwoord, in plaats van de inwoner door pagina's te laten zoeken.

Geen keuzemenu dat de inwoner laat raden in welke categorie zijn vraag past — hij stelt de vraag gewoon in eigen woorden.

Naar de juiste plek

Hoort de vraag bij een andere organisatie, bijvoorbeeld een belastingsamenwerking?

We werken eraan dat Gem naadloos routeert. Waar de vraag gesteld wordt, maakt niet uit.

Gem is toegankelijk ontworpen en voldoet aan de toegankelijkheidsrichtlijnen voor het web (WCAG) — of de inwoner nu een schermlezer gebruikt, slecht ziet of liever in eenvoudige taal communiceert. Lees hoe we Gem toegankelijk maken.

Hoe Gem dat waarmaakt

De techniek is één ding. Hieronder staat hoe we die inzetten — samen, veilig en verantwoord.

Wat gebeurt er als Gem het antwoord niet heeft?

Dan begeleidt Gem de inwoner als een buddy naar een medewerker die wél kan helpen, met een warme overdracht (inclusief wachtrij). Zo hoeft de inwoner zijn verhaal niet opnieuw te doen.

Gem is een omnichannel hulp voor de inwoner: de assistent beantwoordt vragen of routeert naar het juiste kanaal (livechat, websites en andere portalen).

Wat merkt de inwoner van de samenwerking tussen gemeenten?

Gem is geen losse assistent van één gemeente, maar een gezamenlijk, open source platform van meerdere overheden. Inwoners stellen overal dezelfde vragen over dezelfde producten en diensten: paspoort, rijbewijs, verhuizing en vergunningen. Die antwoorden worden centraal gemaakt en onderhouden (volgens de landelijke Uniforme Producten Lijst) en waar nodig lokaal aangepast.

Het resultaat voor de inwoner: consistente, hoogwaardige antwoorden, ongeacht bij welke deelnemende gemeente hij aanklopt. Bovendien wordt Gem steeds beter: doordat gesprekken bij alle deelnemende gemeenten bijdragen aan centrale verbeteringen, plukt de inwoner van elke aangesloten gemeente de vruchten van álle ervaring samen.

Hoe gaat Gem om met persoonsgegevens?

Gem is een omgeving waarin veilig en volgens de privacywetgeving met persoonsgegevens wordt omgegaan. Voor veel vragen heeft Gem geen persoonlijke gegevens nodig en daarom geldt: deel niet meer dan nodig is. Is er wél persoonlijke hulp nodig, dan draagt Gem de inwoner veilig over aan een medewerker.

Hoe zetten we AI verantwoord in?

Gem maakt gebruik van slimme taaltechnologie en machine learning, en kijkt vooruit naar toepassingen zoals generatieve AI — in 2026 met de integratie van het Nederlandse taalmodel GPT-NL. Dat doen de deelnemende gemeenten bewust verantwoord, zodat de inwoner Gem kan vertrouwen.

Wat dat concreet betekent

  • Open en controleerbaar — Gem is open source (EUPL-licentie), vanuit “public money, public code”. De techniek is van en voor de overheid: transparant en navolgbaar.
  • De mens blijft in beeld — Gem neemt eenvoudige vragen af, maar vervangt de medewerker niet. Bij complexe of gevoelige vragen is er altijd een warme overdracht naar een mens.
  • Samen ontwikkeld — Gem wordt gezamenlijk doorontwikkeld, met gebruikersfeedback uit alle deelnemende organisaties. Geen black box van één leverancier, maar een gedeelde voorziening.

Klantbeleving

Wat de inwoner het meest waardeert, is eenvoudig: snel een goed antwoord. Gem is daar helemaal op ingericht.

  • 84% correct geholpen
  • 24/7 antwoord
  • Omnichannel

Sluit je aan bij Gem

Hoe meer overheden zich aansluiten, des te beter kunnen we de inwoner helpen. Daar zit de kracht van Gem: samen één plek waar de inwoner altijd antwoord krijgt.

Lees: de kracht van Gem voor gemeenten Neem contact op Blijf op de hoogte van Gem