Naar inhoud Naar menu

Digitale toegankelijkheid staat bij Gem voorop

De overheid wil dat iedereen kan meedoen in de digitale samenleving. Daarom moeten websites en mobiele apps van overheidsinstanties toegankelijk zijn voor iedereen — ook voor mensen met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking. Dat is al jaren een wettelijke verplichting. Maar in de praktijk gaat dat nog niet overal goed, en daarmee worden inwoners helaas tekortgedaan.

Voor een virtuele assistent geldt dat net zo goed. Ook een chatbot moet digitaal toegankelijk zijn. Een gesprek met de gemeente mag niet afhangen van of je de muis kunt gebruiken, of je goed ziet, of je de tekst kunt laten voorlezen. Daarom hebben we toegankelijkheid bij Gem niet achteraf aangeplakt, maar vanaf het begin tot uitgangspunt gemaakt.

"Voor onze testers is digitale toegankelijkheid geen bonus, maar een voorwaarde om zelfstandig gebruik te kunnen maken van digitale diensten."

Waarom dit telt voor jouw gemeente

Als gemeente ben je wettelijk verantwoordelijk voor de toegankelijkheid van je digitale dienstverlening. Dat kader is niet vrijblijvend: het volgt uit het Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid, gebaseerd op de internationale Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, niveau AA.

Een chatbot op je website valt daar gewoon onder. Zet je een ontoegankelijke assistent neer, dan sluit je een deel van je inwoners uit — precies de inwoners die digitale hulp vaak het hardst nodig hebben. Door Gem in te zetten, krijg je een chatbouwsteen die toegankelijkheid serieus neemt en die je helpt om aan je verplichtingen te voldoen.

Let op: een toegankelijke chatbot betekent niet automatisch een toegankelijke website. Je gemeentewebsite blijft een eigen verantwoordelijkheid en moet apart worden getoetst en gecertificeerd.

Hoe we Gem toegankelijk maken: IDA

Onder de motorkap van Gem zit een proefopstelling met de naam IDA — Inclusieve Digitale Assistent. IDA is de toegankelijke basis waarop gemeenten hun eigen assistent bouwen. Gebruik je de software, dan kies je zelf een naam die bij je organisatie past. Bij ons heet die assistent Gem.

IDA is bewust ontworpen met de behoeften van verschillende gebruikers in gedachten. Zo kent de chatinterface niet één, maar drie weergaven — Klein, Middel en Groot — zodat iedereen een formaat kan kiezen dat prettig leest en bedient. De kleine weergave is gebaseerd op de vertrouwde weergave van Gem.

De technologie achter IDA wordt breder beschikbaar gesteld aan gemeenten. Andere gemeenten kunnen dan zien hoe het werkt, onderdelen overnemen om hun eigen chatbot toegankelijk te krijgen, en daar hulp bij vragen. Zo profiteert de hele Gem-community van wat we samen ontwikkelen.

Een mijlpaal: onafhankelijk gecertificeerd

Toegankelijkheid claim je niet, die laat je toetsen. IDA doorliep daarvoor het volledige traject: een zelfscan, het insturen voor een onafhankelijke toetsing, en het verwerken van de bevindingen.

Dat ging niet vanzelf. Bij inzoomen was het soms lastig om een gesprek goed in beeld te houden, en bij het scrollen verdwenen vragen en antwoorden soms uit zicht. Die en andere verbeterpunten zijn opgelost. Na het doorvoeren van de verbeteringen is de proefopstelling gecertificeerd en voldoet IDA aan de wettelijke minimumvereisten voor digitale toegankelijkheid.

Daarmee is IDA mogelijk de eerste gecertificeerde chatbot van Nederland — een mooie mijlpaal, en een stevige basis voor elke gemeente die Gem wil inzetten.

Van certificaat naar mensenwerk

Een certificaat bewijst dat de techniek klopt. Maar een technisch toegankelijke chatbot is nog niet automatisch prettig in gebruik. Daarom houdt het bij het certificaat niet op.

Een testpanel van vijf mensen met een beperking test Gem in de praktijk. Zij werken met schermlezers, of met spraak- en hoofdbesturing, en dragen vanuit hun eigen ervaring bij aan een assistent die voor álle inwoners goed werkt. Ze stelden gewone inwonervragen — over openingstijden, paspoortaanvragen en gemeentelijke regelingen — en keken hoe het gesprek verliep.

Wat hun opviel:

  • Gem geeft duidelijk en rustig antwoord.
  • De samenwerking met schermlezers verloopt goed: antwoorden worden logisch voorgelezen en informatie blijft goed te volgen.
  • Vragen stellen en versturen gaat eenvoudig en voelt natuurlijk aan.
  • Het belangrijkste oordeel: volgens de testers werkt Gem prettiger dan andere chatbots die zij kenden.

Natuurlijk zagen de ervaringsdeskundigen ook verbeterpunten — bijvoorbeeld een knop waarvan de naam de functie niet helemaal dekt, een afbeelding die bij hoog contrast te fel oogt, en lange antwoorden die baat hebben bij betere navigatie. Precies daarom doen we dit: hun inzichten verwerken we stap voor stap in een nieuwe versie, die nóg beter aansluit bij wat mensen met een beperking nodig hebben.

Wat de testers vooral waarderen, is dat toegankelijkheid al vroeg wordt meegenomen in de ontwikkeling — niet als sluitstuk, maar als vertrekpunt.

Toegankelijkheid is nooit af

Digitale toegankelijkheid is geen vinkje dat je één keer zet. Het is een doorlopende belofte: certificeren, luisteren naar ervaringsdeskundigen, verbeteren, en opnieuw toetsen. Door Gem te kiezen, sluit je aan bij een aanpak waarin die belofte is ingebouwd — en bij een community die deze samen waarmaakt.