Gemeente Leiden aan het woord
Iedere gemeente heeft een eigen verhaal. Daarom laten we regelmatig gemeenten aan het woord over hun ervaringen met Gem.
Deze keer: gemeente Leiden. Waarom kozen zij voor Gem, wat heeft het hen tot nu toe opgeleverd en waar kijken zij naar uit? Je leest het allemaal hieronder.
Gem als digitale collega
Voor gemeente Leiden begon het met de vraag: ‘kunnen we inwoners ook buiten kantoortijden goed helpen?’ De bestaande livechat werkte alleen tijdens kantooruren, en daardoor verloor Leiden veel van de gestarte livechat-gesprekken. Ook telefonisch contact met gemeentemedewerkers kon alleen tijdens kantooruren. Daarom gingen twee trainees op zoek naar een chatbot die inwoners ook 's avonds en in het weekend kon helpen.
In die zoektocht sprak vooral de aanpak van Gem Leiden aan. Niet direct de inzet van volledig generatieve AI, maar een doordachte oplossing die stap voor stap wordt doorontwikkeld. Bovendien is Gem voor én door gemeenten ontwikkeld. Dat betekent dat gemeenten actief kunnen meedenken over nieuwe ontwikkelingen.
Die keuze blijkt goed uit te pakken. Inmiddels voert Gem in Leiden ongeveer 1.000 gesprekken per maand, waarvan een groot deel buiten kantoortijden. Inwoners krijgen sneller antwoord op hun vragen en voor medewerkers blijft er meer tijd over voor persoonlijk contact en complexere vragen.
Ook de samenwerking binnen de Gem-community ervaart Leiden als grote meerwaarde. Via overleggen over content, een actieve gebruikersgroep en korte lijnen met andere gemeenten worden ervaringen gedeeld en verbeteringen snel opgepakt. Leiden vond dat de onboarding eenvoudig en snel verliep, en ook de betrokkenheid binnen de Gem-community maakt voor Leiden echt het verschil.
Deelnemers van de Gem-community
Voor de toekomst kijkt gemeente Leiden vooral uit naar nieuwe mogelijkheden, zoals afspraken maken via Gem want dat scheelt capaciteit, verdere toepassingen van generatieve AI zodat de chatbot minder vaak naar de website hoeft te verwijzen, en wellicht slimme koppelingen met andere gemeentelijke producten of processen, zoals Gem koppelen met de veelgestelde vragen (FAQ) van gemeenten.
Leiden vat Gem treffend samen: "Een fijne digitale collega die helpt alle vragen van inwoners te beantwoorden.”
Jouw gemeente aan het woord?
Wil je namens jouw gemeenten ook ervaringen, geleerde lessen en tips delen?
Dan nodigen we je graag uit voor een kort interview. Meld je aan via deze link.